トイレ修理とクーリングオフ

トイレ修理で高額請求！クーリングオフできる？

もしものときのために知っておきたいクーリングオフの知識

クーリングオフとは

クーリングオフとは、契約の申し込みや締結後でも、一定期間内に事業者へ申し出れば無条件で契約の申し込みの撤回や解除ができる制度です。立場の弱い消費者を守るために存在する制度ですが、すべてのケースで契約を放棄できるわけではなく、対象となる取引が定められています。

クーリングオフが認められた場合、サービスの提供を受けていたとしても代金を支払う義務はなく、支払った代金は返金されます。また、事業者はクーリングオフを行使した消費者に対して、損害賠償や違約金を請求することはできません。

【クーリングオフの対象となる取引】

・訪問販売（キャッチセールス・アポイントメントセールスなどを含む）

・電話勧誘販売

・特定継続的役務提供（エステティック・美容医療・語学教室・家庭教師・学習塾・パソコン教室・結婚相手紹介サービス）

・訪問購入

・連鎖販売取引

・業務提供誘引販売取引（内職商法・モニター商法など）

【クーリングオフできる期間】

・訪問販売・電話勧誘販売・特定継続的役務提供・訪問購入…8日以内

・連鎖販売取引・業務提供誘引販売取引…20日以内

クーリングオフ期間は、申し込み書面または契約書面のいずれか早い方を受け取った日から起算します。ただし、書面の記載内容に不備がある場合は、所定の期間を過ぎていてもクーリングオフが認められる場合もあるので、最寄りの消費者生活センターなどに相談してみましょう。

※参照元　独立行政法人国民生活センター「クーリング・オフ」

トイレ修理もクーリングオフできる？

クーリングオフというと現物のある商品の購入にのみ適用されると思われがちですが、トイレのつまり修理においてもクーリングオフが認められた事例もあります。ケースにもよりますが、代金の支払い後でもクーリングオフの手続きは可能です。以下のようなケースにおいては、クーリングオフが適用される可能性があります。

【トイレ修理でクーリングオフ適用の可能性があるケース】

・見積もりを依頼した事業者とその場で契約した

・公式HPや広告などに記載されている金額と実際の請求額が大きく異なる

※参照元　独立行政法人国民生活センター「トイレ修理で高額請求された！」

トイレ修理でクーリングオフが適用されないケース

トイレ修理もクーリングオフの対象となりますが、すべての工事で適用されるわけではないので注意が必要です。以下に該当する場合は、クーリングオフが適用されない可能性があります。

1.作業内容や請求金額に問題がない

クーリングオフは悪質な業者や不本意な契約などから消費者を守るための制度なので、依頼した内容で作業がきちんと行われ、正当な金額を請求された場合は当然ながらクーリングオフが適用されません。クーリングオフの対象となるのは「依頼していない工事を追加された」「不当な金額を請求された」などといった場合です。

2.契約や申し込みの意思表示を明確に行った

契約や申し込みの意思表示を明確に行った場合、消費者がサービスの提供を希望し、納得したうえで契約したとみなされるので、クーリングオフの対象外となります。たとえば依頼していないのに便器の交換やリフォーム工事などが行われた場合はクーリングオフの対象となりますが、修理の依頼時に便器の交換やリフォームの意思があることを業者に伝えていた場合は、クーリングオフが適用されません。

3.法定書面を受け取っていない

クーリングオフするには、契約書や納品書などの法定書面が必要になります。なぜなら法定書面がないと「本当にその業者と契約したのか」「請求された金額が不当だったのか」などを第三者が判断できないからです。そのため、法定書面を業者から受け取っていない場合は、クーリングオフを適用できません。

4.業者に連絡が取れない、話し合いに応じない

クーリングオフが適用される条件を満たしていたとしても、業者が「提供したサービスは正当だった」「請求金額は妥当な金額だ」と主張して話し合いに応じない場合、返金されない可能性があります。悪質な業者だと、そのまま連絡が取れなくなるというケースも。公式HPがなくて会社概要が分からない業者の場合は、クーリングオフをしたくても連絡先が分からないという状況になることもあります。

クーリングオフの手続き方法

クーリングオフの手続きは、書面（はがき可）または電磁的記録で行います。もともとは書面でしか事業者に通知できませんでしたが、2022年6月1日から電磁的記録によるクーリングオフの通知が可能となりました。電磁的記録とは、電子メールやUSBメモリなどの記録媒体、事業者の公式HPに設置されたクーリングオフ専用フォームなどによる通知があげられます。また、FAXでの通知も可能です。

クーリングオフを事業者に通知するには、書面などに対象となる契約を特定するのに必要な情報（契約年月日・契約者名・購入商品名・契約金額など）やクーリングオフの通知を発した日を記載します。クレジットカード払いで契約した場合は、クレジットカード会社にも通知が必要です。

クーリングオフをはがきで通知する場合

事業者へ送付する前に、はがきの両面をコピーしましょう。また、発信の記録が残る「特定記録郵便」または「簡易書留」などの方法で代表者宛てに送付し、はがきのコピーや送付の記録を一緒に保管しておきます。

クーリングオフを電磁的記録で通知する場合

契約書面に電磁的記録によるクーリングオフの通知先や具体的な通知方法が記載されている場合は、それを参照しながら通知します。通知後は送信したメールや公式HP上のクーリングオフ専用フォームなどの画面のスクリーンショットを撮影し、保存しておきましょう。

修理依頼のクーリングオフ事例

クーリングオフできた事例

相場よりも高い費用を請求された

飛び込み営業にきた業者から「無料で水回りの点検サービスを行なっている」と言われ、水回りの老朽化が気になっていたこともあって点検してもらったAさん。点検後に「トイレの水回りがかなり劣化していて、このままにしておくといつ水漏れが発生するか分からない」と言われて不安になっていたところに、「今なら特別に定価の半額でリフォームできる」と言われ、その場の勢いで契約することに。契約後に調べてみると、提示された金額よりも安くリフォームできる業者がたくさんあることが発覚。クーリングオフの手続きをしたところ、無事に返金してもらえた事例です。

※参照元　水道修理ルート

つまり修理で新しい便器を売りつけられた

トイレのつまり修理を業者に依頼したところ、「トイレを外す必要があるので修理に5万円かかる。ただ、便器を新しいものにするなら交換費用が30万かかるが、修理費は無料にする」と言われ、早く直してほしかったのもあって焦って契約したBさん。家族から「便器を今すぐに交換する必要はない」と反対され、クーリングオフの手続きをした結果、「発注していない便器を訪問販売で売りつけられた」としてクーリングオフが成立しました。

※参照元　水道修理ルート

高額請求（ぼったくり）する業者の特徴

不当な料金の請求はクーリングオフできる可能性があるとは言え、できることなら悪質な業者に依頼するのは避けたいもの。高額な料金を請求してくる悪質な業者かどうかを見極めるには、以下のポイントに注目すると良いでしょう。

飛び込みや訪問営業で依頼をとっている

「近くで修理をしていて今なら安く工事ができる」「水道局の依頼で漏水調査にきた」などの理由をつけて自宅にいきなり押しかけてきて、トイレ修理を勧めてくる業者には注意しましょう。こういった業者は問い合わせの窓口となる公式HPを作成していないことが多く、どのような会社が運営しているのかの情報が不透明なことがほとんどです。そのような業者に依頼した場合、クーリングオフをしたくても業者の連絡先が分からず、泣き寝入りするしかなくなってしまいます。

また、公式HPがある場合でも、内容がしっかりしているかを確認しましょう。業者によってはブログを公式HPとして使っているところもありますが、そういった場合もブログに運営会社の情報やサービスの内容などがしっかり記載されているか確認することが大切です。

そもそも飛び込みや訪問営業を行っている業者には依頼しないのが賢明ですが、もし依頼するのであれば運営会社の情報を提示してもらい、さらに提示された住所や電話番号が本当に存在するのかまで調べるようにしましょう。

やたらと不安をあおったり契約を急かしたりしてくる

不安をあおるような営業スタイルで契約を急かしてくるのが、高額請求をしてくる業者に多く見られる特徴です。ただでさえトイレつまりや水漏れで冷静な判断ができない状況に対し、不安をあおって考える余地を与えないというのは悪質な行為でしかなく、真っ当な業者とはとても言えません。

「すぐに修理をしてもらわないと大変なことになるかも」と利用者に思わせるのが、悪質な業者のやり口です。水道工事のプロが言うことだからと相手の提案をうのみにせず、まずは一度落ち着いて考えることが大切です。

見積書を提示してくれない

悪質な業者は見積書を作成せずに口頭であやふやな説明をし、工事後に高額な費用を請求してくるケースが多く見られます。きちんとした業者であれば事前に見積書を作成し、依頼者に納得してもらったうえで工事に取り掛かるのが基本です。そのため、見積書を提示してくれない、または見積書の作成を有料にしている業者には注意しましょう。

また、見積書を作成してもらった場合も、何にどのくらいの費用がかかるのかを記載しているか、必要ない作業が含まれていないかをしっかり確認することが大切です。不明瞭な見積書で基本料金以外の作業代やオプション料金をふせて、工事後に高額請求してくる可能性があります。

見積書に不明瞭な部分があれば、必ず具体的な説明を求めるようにしましょう。こちらの質問に対してあいまいな説明しかしない、専門用語を使って分かりにくい説明をしてくるような業者は依頼を避けたほうが無難です。

相談した箇所以外の追加工事を提案してくる

高額請求の被害にあった事例を見てみると、工事を追加されて金額がどんどん膨らんでいったケースがほとんどです。追加工事を提案された場合は、プロの言うことだからとすぐに了承せず、本当に必要な工事なのかどうかを慎重に検討しましょう。

ただ、水道工事に詳しくないと不要な工事かどうか判断が難しいと思うため、とりあえず見積書を作成してもらって、他の業者にも相談すると安心です。また、追加工事に対して必要性を詳しく説明してくれるか、見積書を作成し直してくれるかといった業者の対応をチェックすることも、高額請求する業者かどうかを見分けるポイントになります。

安心して頼めるトイレ修理業者とは

水道局指定工事店である

水道局指定工事店とは、水道法に基づいて適切な工事ができる事業者として各自治体の水道局から認定されている業者のことです。水道局の指定を受けるには厳しい審査に合格する必要があるので、信頼できる業者かどうかを判断する1つの基準になります。また、水道局指定工事店でないと行えない工事もあるため、より難易度の高い水回りのトラブルにも対応可能です。

作業前に見積もりを提示している

高額請求してくるような悪質な業者は見積書を作成しないケースが多いため、作業前に見積もりを提示してくれるかどうかは必ず確認しましょう。また、見積もりの内容についても、基本料金や作業費、部材費、出張費、早朝・夜間料金などが明確に記載されており、トータルでいくらかかるのかを把握できるかも重要です。

そのほかにも、追加工事が必要になった際に無断で工事を進めず、見積書を再度作成してくれるかも確認しておくと安心です。

地元密着型の業者

住んでいる地域に強い地元密着型の業者だと移動距離が短いので、緊急の水道トラブルに対してすぐに対応してもらえる可能性があります。また、画一的なサービスではなく柔軟に対応してくれたり、アフターフォローが充実していたりすることが多いのも、地元密着型の業者ならではのメリットです。

質問にきちんと答えてくれる

悪質な業者は作業内容をあいまいにして高額請求につなげたいので、依頼者から修理方法や費用などの質問をされることを好みません。そのため、こちらからの質問にきちんと回答してくれるか、水道工事に関する知識のない依頼者にも分かりやすく説明してくれるかは、安心して依頼できる業者かどうかを見極めるポイントになります。

PL保険加入店である

PL保険（生産物賠償責任保険）とは、工事業者等が行った工事結果が原因となり、他人をケガさせたり物を壊したりした際に、事業者が損害を補償する保険です。PL保険に加入している業者であれば、万が一の工事ミスでトラブルが発生した場合、原状復旧に必要な費用を業者に負担してもらえます。

ただし、PL保険は工事中や工事直後にしか保険が適用されないので、それ以降に発覚した工事ミスに対しては業者の賠償責任を追求できません。PL保険が適用されないトラブルにも備えておきたい場合は、工事保証が設けられている業者を選ぶと良いでしょう。

クーリングオフの適用が明示されている

クーリングオフは条件を満たしていれば適用できますが、業者によってはクーリングオフをされるのを嫌がって「クーリングオフできない」と虚偽の説明をすることがあります。クーリングオフの適用が明示されている業者は依頼者に対して誠実で、かつ自社の工事や対応に自信があると言えるため、安心して依頼しやすいでしょう。

現場スタッフの研修・教育が徹底されている

トイレ修理は業者が家にあがって対応するため、きちんとした業者であれば依頼者に不安を与えないように現場スタッフへの研修・教育に力を入れています。技術力はもちろん、挨拶や礼儀・マナーといった接客教育も徹底している業者なら、丁寧な説明や対応を期待できるでしょう。

工事を外部委託している業者もあるので、そういった場合は外部業者への指導もきちんと行なわれているか確認しておくと安心です。

公式サイトに工事実績が掲載されている

水道業者のなかには、修理内容や料金などに関するトラブルが多発して今後の依頼に支障をきたす可能性がある場合、社名やサービス名を変えて悪い評判を分かりにくくする悪質な業者も存在します。そのため、公式サイトにこれまでの工事実績が掲載されているか確認しましょう。また、会社の歴史（沿革）や資本金、取引先の情報も信頼できるかを判断する基準になります。

公式サイトに工事実績が掲載されているものの、1年以上更新されていない場合は、業者の実態が分かりにくいので注意が必要です。

高額請求のトラブルを回避する方法

概算金額を確認する

電話で問い合わせした際に、トイレ修理にいくらかかるのか概算金額を確認しておきましょう。きちんとした水道業者であれば、トラブルの症状の話を聞けば大体の状況を推測でき、必要と思われる修理内容から概算金額を伝えてくれます。また、現地で状況を確認後に見積もりを出してもらったら、概算金額と大きな差がないか確認してください。

あくまでも概算金額なので、現地での状況確認後に追加修理などが必要になり、概算金額と異なる見積もりを提示されることはあります。ただ、その際に納得いく説明をせずに作業を進めようとする場合は、ぼったくりの可能性があるので注意が必要です。

見積もりまでにかかる費用やキャンセル料を確認する

業者によっては出張料や見積もり料、キャンセル料が発生する場合があります。これらの料金が生じること自体は問題ではありませんが、公式サイトなどに明記せずに後出しで請求してくる悪質な業者もいるので注意が必要です。こういったトラブルに巻き込まれないようにするためにも、問い合わせの段階で見積もりまでにかかる費用やキャンセル料の有無についてきちんと確認しておきましょう。

金額に納得いかない場合はすぐに契約しない

見積もりで提示してもらった金額に納得いかない場合は、その場で契約しないようにしましょう。悪質業者は急な水回りのトラブルで冷静な判断ができない状況に付け入ろうとするので、少しでも見積もりの金額や業者の説明に疑問に感じたら、一度保留にすることが重要です。

ほかの業者に相見積もりをとって適正価格か調べたり、消費者センターや国民生活センターに相談したりしながら、信頼できる業者かどうかを検討しましょう。

複数の業者に相見積もりを依頼する

高額請求の被害にあってしまう原因の1つが、水道修理に詳しくないと提示された見積もりが適正かどうかを判断できないからです。そのため、緊急でない故障であれば、複数の業者に相見積もりを依頼することをおすすめします。相見積もりを依頼すれば適正価格を把握しやすいので、ぼったくりの業者に依頼してしまうことは避けられるでしょう。

相見積もりで適正価格かを判断する材料を手に入れ、慎重に検討することが業者選びで失敗しないポイントです。

了承していない工事費用はその場で支払わない

勝手に工事を追加されて高額請求された場合、その場では支払わないようにしましょう。本来であれば追加工事が必要になった際、業者は依頼者にその都度説明し、了承を得たうえで工事を行わないといけません。そのため、了承していない工事の費用を請求されたとしても、依頼者側は支払う必要がないのです。

ひとまず後日支払う旨を伝えたうえで業者を帰し、国民生活センターや消費者センターに相談するようにしてください。後日支払う旨を伝えても業者が帰ってくれなかったり、身の危険を感じたりする場合は、警察を呼ぶという方法もあります。

クーリングオフという選択肢もありますが、業者が応じてくれなかったり連絡がつかなかったりと、必ず返金されるとは限りません。そのため、工事を勝手に追加されて見積もりと大幅に異なる費用を請求された場合は、その場で支払わないことが大切です。

業者とのやりとりを録音する

高額請求のトラブルに巻き込まれた場合に備えて、ボイスレコーダーを使って業者との会話を録音しておくことをおすすめします。録音の記録があれば業者とトラブルになったときに「言った・言わなかった」の水掛け論を回避でき、裁判になった際にも証拠として提出することで有利に進めることができます。

録音する際は、「忘れっぽいので念のために録音させてください」など失礼にならないように断りを入れるとスムーズです。もしも録音を嫌がられた場合は、録音されると困るような事情が業者にある可能性があるので、依頼は避けたほうが良いでしょう。

領収書を発行してもらえるか確認する

高額請求を避けるには、見積書は必ず書面もしくはメールで受け取り、領収書も発行してもらうようにしましょう。口頭でのやり取りだと相手に言い逃れのすきを与えてしまうので、物的証拠を確保しておくことが重要です。領収書の発行はしていないと断られることもあるかもしれませんが、サービスを受ける側が希望した場合、サービス提供者には領収書の発行が義務付けられています。

そのため、領収書は必ず発行してもらうようにしてください。事前に領収書を発行してもらえるか確認しておくと、よりスムーズです。

普段からできる高額請求トラブルの予防法

高額請求してくるような悪質な業者に引っかかってしまうのは、急な水回りのトラブルで冷静に判断できる状態ではないからです。そのため、いざというときに備えて、普段から信頼できる業者を調べておくことをおすすめします。信頼できる業者を複数ピックアップしておけば、水回りのトラブルが発生したときも落ち着いて相見積もりを依頼できるでしょう。

また、DIYが得意であれば、自分で修理してみるのも高額請求トラブルを回避するのに有効です。ただし、無理に修理しようとすると状況が悪化し、修理費が高くついてしまうことになりかねません。無理のない範囲で行うようにし、修理が難しい場合は業者に依頼しましょう。

【番外編】トイレトラブル発生時に落ち着いて対応するには

住宅メーカーや管理会社などに緊急時の対応を相談しておく

トラブルが発生したときに落ち着いて対応するためには、何をすればいいのかについて事前に情報収集しておくことが大切です。不動産関連の会社であれば水回りのトラブル対応に関するノウハウを持っているため、戸建なら不動産メーカーや施工会社、賃貸であれば大家や管理会社などに相談しておくと良いでしょう。

トラブル発生時にどんな対応をすればいいのかアドバイスをもらえるほか、水道業者を紹介してもらえる可能性もあります。

火災保険の契約内容を確認しておく

加入している火災保険の補償内容に「水漏れによる損害」が含まれている場合、トイレの故障による水漏れで損害を受けた建物や家財などに対して火災保険を適用できます。ただし、トイレ本体の故障やつまり、下の階に被害を及ぼした場合については火災保険を適用できません。

保険を申請するには書類の提出が必要になるため、修理後ではなく故障した時点で保険会社に連絡しておくのがおすすめ。ちなみに保険金を請求するにあたって、保険会社による現地調査が行われます。

非常用の簡易トイレを用意しておく

トイレのトラブルで業者がすぐに駆け付けてくれるとは限らないため、近くに公衆トイレやコンビニエンスストアなどのトイレを借りられる施設がない場合は、非常用の簡易トイレがあると便利です。非常用の簡易トイレは災害時にも役に立つので、防災グッズと一緒に揃えておくことをおすすめします。

止水栓の位置と閉め方を確認しておく

トイレの故障で水漏れが発生したときにすぐに対処できるよう、止水栓の位置と閉め方を確認しておきましょう。止水栓の場所は家によって異なりますが、一般的にはトイレタンクの左側や左奥の床部分に設置されています。タンクのないトイレの場合は、本体の中に収納されていることもあります。

止水栓の閉め方は、ハンドルがついたタイプなら蛇口を閉める要領で右に回せば、水道を閉めることが可能。マイナスのような溝がついたタイプは、マイナスドライバーを使用して右に回します。止水栓が固くなっていて回らないときは、無理に回そうとすると配管を破壊しかねないため、家屋全体の元栓を閉めるようにしましょう。

また、築10年以上経過している場合は、配管が老朽化している可能性があるため、元栓を閉止することをおすすめします。もしもの場合に備えて、元栓の位置も確認しておきましょう。